介绍
当坐席正在通话时，呼叫队列能够使呼入呼叫排队等候，而不是提示呼入者通话将会挂断，例如，对与销售咨询的呼入呼叫将被路由到销售队列，在该队列中，呼叫者的呼入一直保持在队列中，直到下一个销售人员（坐席）接听。
3CX V16版本中呼叫队列仅适用于专业版和企业版
创建呼叫队列
添加呼叫队列，请前往3CX管理控制台中的“ 呼叫队列” 栏，然后：
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点击“添加”按钮，然后输入队列的名称 ，然后选择1个虚拟的队列分机号码。
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“轮询策略” – 定义如何将呼叫分配给坐席：
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优先搜寻 – 根据“呼叫队列坐席”中个坐席的顺序自上而下分配呼入呼叫。也就是说，所有呼入呼叫都会从第一个座席开始，仅当该座席忙时，呼入呼叫才转到下一个座席。通过根据坐席的技能对坐席进行优先级排序，该策略可用于建立基于技能的路由。
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所有坐席振铃 – 所有座席同时振铃。
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随机 – 随机选择一个坐席来应答呼叫，并在可用坐席之间平均分配呼入呼叫。
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循环 – 按顺序循环访问队列中已登录的坐席，即第一个呼叫发送到坐席A，第二个呼叫发送到坐席B，依此类推。
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等待时间最长 – 将呼入呼叫分配给等待时间最长的座席
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总通话时间最少 – 将呼入呼叫分配给总通话时间最少的座席。
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应答最少 – 将呼入呼叫分配给应答次数最少的座席。。
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随机分配到三个坐席 – 将呼入呼叫同时分配给3个随机坐席。
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“优先的三个坐席” – 按照“坐席” > “呼叫队列坐席”中的优先顺序（自上而下），将呼入呼叫同时分配给前3个坐席。
以上是3CX专业版具有的轮询策略。而在3CX V16版本中企业版还包括基于技能组的路由，如果上一个技能组的成员正忙或已登出，则将呼入呼叫移动到下一个技能组中的坐席。例如，呼叫中心可以根据其专业知识将坐席指派到不同技能级别组。这样，呼入呼叫首先分配给“1”级技能组中的坐席，如果不可用，则转到后续技能组中经验不足的坐席。这些“基于技能的路由”策略可用：
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技能型路由全部响铃 – 此技能组中所有座席全部响铃。
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技能型路由随机响铃 – 随机选择一个座席来应答呼叫，在此技能组中的座席之间平均分配呼叫。
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技能型路由轮循轮询 – 在此技能组中按周期顺序轮询所有可用的坐席。
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技能型路由回答最少响铃 – 优先安排在此技能组中应答最少的可用坐席。
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“ 响铃时长（秒）” – 超时时间（以秒为单位），即在该座席未接听电话之前，电话持续响铃的时间。
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“直接向内拨号 (DID)” – 此功能为可选。为队列分配一个或多个DID，以将呼入呼叫直接路由到该队列。
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“无应答时的电话分配” – 定义当最大队列等待时间而呼入呼叫未被应答时要执行的操作。如果没有坐席登录到队列中，则会立即触发此选项。如果呼叫者按下“*”按钮，也会触发此选项，为呼叫者提供队列退出选项并留下消息。
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“等候音乐” – 可以使用自定义的等候音乐文件。
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“播放介绍提示音” – 可以设置自定义介绍提示音。可以选择是否在队列中启用此“播放提示音”，如果设置了，可以启用“在呼叫坐席之前播放完介绍提示音”。
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“选项” – 在这里可以启用“通告用户在队列中的位置”，如果开启了此项，可以设置通告间隔时间和选择队列语言。
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“Click2Call / Click2Meet” -设置Click2Call / Click2Meet的URL，以使呼叫者可以轻松地请求远程协助。
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“坐席” – 单击以“ 添加” 此队列的成员分机，然后可以上下移动分机以配置其优先级。
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单击“确定”创建队列。
提示：您可以通过 在“分机” > “转发规则” > “选项”中启用“手机同时振铃”来添加外部坐席。
重要：队列成员必须登录到呼叫队列才能开始应答呼叫。可以通过启用它们的“转发规则”>“状态”>”选项”>“登出队列”选项来配置队列成员分机以自动登出，或者禁用此项以允许用户手动登录。
队列高级设置
在队列中还可以配置以下其他选项：
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“回拨功能” – 启用回拨功能，可以允许呼叫者在等待的时候挂断电话，然后等待回拨。您需要指定“回拨呼出前缀”来匹配呼出规则来进行回拨呼叫。呼叫者按“2”将触发回拨功能，或设置回拨超时时间，当达到这一要求时将触发回拨功能。
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“收尾时间（秒）” – 给坐席指定的一定的时间，在接听电话后将通话情况做下整理。
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“队列中的最大用户数” – 当呼入到队列中的呼叫达到此值时，将根据“无应答时的电话分配”中的设置路由呼入呼叫。
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“计划重置队列统计数” – 单击以重置“队列座席呼叫”或设置定期计划以进行自动重置。通过3CX Web Client中的“ 坐席状态”和“队列监视”功能，可以看到队列的详细统计信息，即平均呼叫时间，平均等待时间等。
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“队列优先级” – 启用此选项可将来自此队列的呼叫优先于相同坐席所属的其他队列的呼叫。示例：一个支持团队有一个队列用于正常的技术支持呼叫，另一个队列用于VIP客户，因此即使由相同的坐席提供服务，VIP队列中的呼叫也会获得优先级。
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“配置SLA时间” – 队列中未应答的呼叫超过此字段中设置的秒数将被视为违反相关报告和统计中的SLA时间限制。
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“队列录音” – 呼叫者选择加入或选择退出队列录音的设置。根据上述内容提示，呼叫者可以按DTMF 3退出或确认加入录音。
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“队列邮件通知” – 启用此选项可通知管理员某些队列事件，即违反SLA时间限制的呼叫、未接来电时和回拨活动。
扩展阅读：