交互式语音系统（IVR）曾经被誉为联络中心的奇迹解决方案。 但是它们有一个根本缺陷。 消费者似乎并不喜欢他们！ 为了解决这个问题，IVR 的设计必须考虑客户体验而不是业务优先事项。
引入 IVR 有很多好处。 它为员工节省了时间，降低了成本，并且在正确实施后，可以简化客户的选择。 那么，为什么只有 15％ 的人认为 IVR 确实改善了客户服务？
常见的IVR错误
在实施新的 IVR 时，许多企业（及其 IT 合作伙伴）都过于关注成本收益，而不足以改善客户体验。 毕竟，这些都是要靠 IVR 解决的。 常见的错误包括：
- 利用多个菜单轰炸客户： 尝试为呼叫者创建复杂的菜单树，以便在将其连接到座席之前获取尽可能多的信息。 对于客户而言，这是耗时的，并且大大增加了初始客户参与的复杂性。
- 隐藏联系人信息 没有比停留在 IVR 中，无法定位正确的部门更令人沮丧的了。 更糟糕的是，该部门最初是否没有被列为明确选择。 可以将其视为系统试图阻止任何呼叫者联系到代理商，并使消费者感到品牌不值钱。
- 缺乏及时的更新 产品和政策不断变化，但是公司经常忽略更新其 IVR 系统。 这导致共享错误和令人困惑的信息，从而在客户和品牌之间造成脱节。
这些看似很小的决定可能产生巨大的影响。81% 的消费者声称，在过去的一年里，IVR 已经导致他们放弃了对一家公司的电话(想象一下所有那些失去的销售机会)，而 51% 的消费者则完全因为 IVR 的糟糕体验而停止使用一家公司的产品。
创建以客户为中心的 IVR
作为 3CX 经销商，您需要注意这些错误，并准备就如何规避这些错误向客户提供建议。 IVR 的价格合理，有效，有效地利用了销售工具，因此鼓励客户采取以客户为中心的方法。 关注客户满意度的三个原则：快速解决，个性化以及跨渠道的一致体验。
- 快速解析 最重要的是，客户最想得到的是对他们的查询的快速回答，他们很可能会使用能够带来最快响应的渠道。 将 IVR 菜单保持在所需的最低限度，并尽可能简明地请求必要的信息。 为了加快以前的呼叫者的解决时间，请考虑将客户支持的 CRM 与他们的 3CX 集成在一起，这样，他们在接到电话后便会立即提供重要的客户信息。
- IVR 个性化 客户需要适合其需求的 IVR 解决方案。 为新客户与现有客户以及某些部门的客户提供差异化的方法。 例如，尝试联系投诉部门的人在发起呼叫之前可能会处于消极状态，并且他们可能不太愿意回答您的电话调查或收听冗长的预先录制的消息。 在这种情况下，在第一个菜单树中为他们提供简单的选择，然后在第二个菜单中直接升级到座席可能是一个完美的解决方案，因为它很快，同时仍为座席提供了准备进行对话的时间。
- 一致性 消费者体验您的业务的方式在所有渠道上都应该统一。 在设计客户的新IVR之前，请先评估其客户的网站，社交渠道和实时聊天交流，以确保方法一致。 它不仅有助于确保语气和品牌精神的一致性，而且还有助于确保共享的任何信息都是准确的。 全年进行审核是保持一致性的关键，这使您有机会及时了解业务或其产品的重大变化。
IVR 不必成为沟通的坏人。 致电时，请保持目标受众的注意力，重点关注他们的目的，优先事项和心态，然后，您将设计一个可以提高销量而不是减少销量的系统。