为何要使用论坛作为技术支持

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  • joefjoef
    管理员
    Post count: 17
    @joef
    文章数量:76

    尊敬的客户朋友,

    您好,非常感谢您在百忙中抽空来查看这篇文章。

    在写这篇文章之前,我们考虑了很久如何能够给客户最快的技术支持,最好的问题管理方式,和舒服的技术支持体验。我们在过去采用微信和QQ的技术支持这些方式给我们的客户提供服务。我们庆幸和和感谢客户对我们的技术支持感到满意。随着,我们的客户数量的越来越庞大,我们发现QQ和微信这些及时通信工具并不太合适我们当前的商业模式。同时也存在很多管理上的缺点。最后,我们决定升级我们技术支持方式,采用论坛作为技术支持的方式和手段。

    论坛作为技术支持通道的缺点

    • 速度没有微信和QQ这些聊天工具迅速。就我自己而言,如果供应商同时给了我QQ和论坛两种技术支持,我的第一感觉一定是选择QQ。使用了这么多年,我非常熟悉这个工具。人的本能一定是选择一个熟悉的方式,而不是一个陌生的手段。而且QQ可以感觉到对方是否在线。论坛并不太能提供这种感觉。
    • 发送图片不方便-当用户有技术问题需要沟通的时候,发送图片是很经常的事情。如果使用QQ和微信,通常CTRL+V就可以结束了。如果使用论坛,发送图片的时候,需要点击上传。上传需要时间。然后还需要等一会儿。好了之后,才可以发送图片。
    • 需要一些步骤。首先,必须要用电脑才可以方便提问题。要记住论坛的网址。还需要登陆论坛,有时候忘记了用户名和密码,还需要重新找回来。这些问题加在一起。实在是选择论坛这种方式的时候,一开始会让人觉得效率低下。我们非常理解作客户在遇到紧急问题的时候,需要快速得到问题解决的心态。

    论坛作为技术支持的优点

    • 让技术问题内容不再丢失。使用QQ和微信。聊天记录会有丢失的概率出现。以QQ为例子,有可能在手机端提问,在电脑端同步失败当使用了我们论坛后,所有的技术支持的过程会留在我们的论坛上。用户随时可以查询。
    • 标明技术问题的状态。当用户提出一个问题的时候,如果技术认为解决了这个问题,会把这个问题标注为已解决。这样用户,就可以知道技术支持对这个事情判断的结果。如果用户不满意,可以继续提出问题,而不是在一旁等待。同时,我们的技术支持团队可以可以知道,当前我们有多少问题处于未解决的状态。
    • 让技术问题可管理-在QQ和微信中。用户会提出很多问题,而这些问题都分散在聊天记录里面。如果某一设置的方法忘记了,还要回去重新查询聊天记录。通过论坛,用户可以根据自己问题的主题去查询自己曾经问过的技术问题
    • 更多元化的答案-用户的问题,在论坛中也可以得到其它用户的回复。有时候,我们的技术可能是群策群力,这会是更好的解决方案。
    • 查询其它客户提出的问题-遇到周末的时间,我们的技术支持不在线。用户可以查询我们的论坛,会有其它客户也会询问一样的问题。通过这一方式,即使我们的技术支持不在线,用户可以可以自己完成和解决问题。

    我们技术支持服务的承诺

    • 工作日3小时内回复-我们有技术支持工程师专职回复客户在论坛的提问。在法定工作时间内,有任何用户提交工单,我们的工程师会收到邮件,在收到邮件后,会第一时间给客户回复。而我们的工程师回复后,用户也会收到一封邮件,提醒用户查看工单。
    • 免费的支持-也秉承专业的精神-我们虽然有收费的服务。但是我们的工程师在回复每一个技术问题的时候,会考虑到客户的实际情况,为客户着想,竭力帮助客户解决问题。
    • 保护客户的隐私-论坛是一个公开信息的工具。某些技术问题会涉及一些安全和隐秘的信息。我们也考虑到了这一点。如果需要包含隐私。可以在提交问题后。把关键信息放到问题下的一个帖子,并设置为隐私回复。这样的话,关键信息,就仅管理员可见了。
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