呼叫队列

呼叫队列

引言

呼叫队列允许呼叫排队,而代理(呼叫队列的成员)应答呼叫。 呼叫未排队,而不是呼叫排队。 例如,您可以定义一组三名销售人员,并将通用销售号码路由到销售呼叫队列。 如果所有三名销售人员都忙碌,呼叫者将被保留在队列中,直到下一个销售人员免费。

创建呼叫队列

添加呼叫队列:

  1. 在3CX管理控制台中,选择“呼叫队列”>“添加”。
  2. 现在输入一个名称作为队列,并选择一个虚拟分机号码。
  3. 选择轮询策略 – 定义呼叫如何分配给代理:
  1. 寻找随机启动 – 3CX将随机选择一个代理来分配呼叫。 这将均匀地分配给每个代理的呼叫。
  2. 全部振铃 – 所有代理商的话机将振铃。
  3. 优先搜索 – 3CX将根据队列成员部分中指定的顺序分配呼叫。 所有呼叫将首先转到第一个代理,只有当该代理忙时,呼叫将转到下一个代理。 这个策略可以用来设置基于技能的路由,通过按照他们的技能来命令代理。
  4. 响铃超时 – 以秒为单位指示超时时间,即手机在考虑该代理未应答的呼叫之前应保持响铃多长时间。
  5. 现在可以选择将一个或多个DID分配给队列。 对此DID的呼叫将直接路由到队列。 或者,您可以为队列分配IVR菜单选项。
  6. 在“如果目标没有响应”部分,您可以定义如果呼叫在最大等待时间内未被代理人应答,应该发生什么。 如果没有代理登录到队列中,则此选项将立即触发。 如果主叫方按下话机上的“*”按钮,也会触发此选项。 这使得呼叫者可以选择退出队列并留下消息。
  7. 在“音乐保留”部分,您可以指定自定义音乐保持文件。
  8. 在“播放简介提示”部分中,您可以指定自定义简介提示。 您现在可以选择是否在系统开始轮询代理之前播放完整的介绍提示。
  9. 在“选项”部分,您还可以决定是否要在队列中宣布来电者的位置以及其提示应使用的语言。 您还可以指定使用不同的语言提示集。
  10. 在“Webmeeting URL”部分,您可以配置一个URL,该URL可用于允许呼叫者轻松地请求远程控制会话。 看看这可以帮助您的联络中心。www.3cx.com/user-manual/click-to-meet/.
  11. 现在转到代理选项卡,然后单击“添加”以指定应该是此呼叫队列一部分的分机。 向上或向下移动分机以配置分机的优先级。

注意:您可以通过为他们创建一个分机添加外部代理,并将其配置为“环形移动同时”中的“分机>转发规则>选项”。

除了成为会员外,分机/用户还必须登录才能开始接听路由到此呼叫队列的呼叫。 您可以将其配置为链接到可用或离开状态配置文件,或允许用户单独登录。

高级队列功能(专业版)

3CX专业版包含额外的呼叫中心功能。 不需要进一步安装 – 您只需购买模块,重新激活现有密钥,并且其他呼叫队列功能将可用。

其他队列策略

使用专业版版本,您可以使用以下附加的队列策略:

  • 最长等待时间 – 将转发一直等待最长时间接听电话的代理商。
  • 最短通话时间 – 将呼叫转交给代理人的通话时间最少。
  • 答复最少 – 将呼叫转接回答呼叫次数最少的代理。
  • 通过三分之二的优先级 – 将呼叫转移到前三名代理(同时在呼叫队列代理部分配置)。
  • 通过三次随机开始搜索 – 将同时发送呼叫到3个随机代理。
  • Round Robin – 将只针对以循环方式登录到队列中的活动代理,即首次呼叫将被发送到代理1,第二次调用代理2等等。

其他队列选项

在专业版本中,您还可以配置其他选项:

  • 您可以启用回调选项 – 这可以让呼叫者挂断电话,并在轮到时被调用。 此选项要求您指定一个出站规则,使用匹配规则的已配置前缀触发该呼叫。 回调选项可以由调用者(选项2)请求,或者如果达到队列超时,则可以提供回调选项。
  • 您可以指定整理时间(以秒为单位) – 这样可以让代理商在接听电话后将其输入到通话记录中。
  • 您可以指定队列中的呼叫者的最大数量 – 达到此目的时,呼叫者将根据“目的地(如果没有回答)”部分中的设置进行路由。
  • 重置队列统计 – 通过3CX客户端的“存在和队列监视”功能可以看到队列的详细统计信息,如平均呼叫时间,平均等待时间等。 您可以通过单击“重置”按钮重置队列的代理呼叫统计信息。 这也适用于3CX Wallboard View。
  • 呼叫统计信息也可以使用预配置的时间表自动重置。
  • 优先级队列 – 管理员可以将此队列配置为优先队列。 当相同的人是两个队列的一部分时,这是有用的,并且其中一个队列上的呼叫应该优先于另一个队列中的呼叫。 例如,支持团队可能有一行(和一个队列)用于正常的支持呼叫,另一行(不同的队列)为VIP客户。 两个队列都是由同一个人服务的。 VIP客户的队列将启用“优先级队列”功能。
  • 让来电者选择退出录音功能:这可以让来电者选择在呼叫期间按DTMF 3停止录制。
  • 配置SLA时间
  • 队列通知 – 可以启用各种通知,以便在遇到某些条件时通知队列管理器,例如SLA时间已被破坏,或队列中的调用已丢失。